Назван способ решить долговую проблему за 7 минут

92% клиентов, попавших в сложную жизненную ситуацию, обращаются за расчетом онлайн. В 30% случаев задолженность можно погасить за 7 минут. Об этом на Петербургском международном юридическом форуме (ПМЮФ) сообщил директор департамента розничного инкассо и расчетов Сбербанка Денис Кузнецов.

Почти в 30% случаев вся процедура урегулирования занимает 7 минут: это время от момента подачи заявки до рассмотрения, принятия решения и подписания дополнительного соглашения. И доля клиентов в цифровых каналах будет только расти», — отметил Кузнецов.

Цифровая форма заявки позволила вдвое сократить количество обращений к сотрудникам за консультациями. Менее 5% обратившихся на горячую линию по поводу проблемной задолженности просят перевести разговор на оператора. Это говорит о том, что люди положительно относятся к консультантам по искусственному интеллекту, пояснил Кузнецов.

По его словам, в приложении банка есть специальные советы для тех, у кого есть действующий кредит или кто оказался в сложной финансовой ситуации. Например, о предстоящем платеже. Это позволит избежать задержек. А сообщения об одобренной реструктуризации позволят воспользоваться персональными предложениями банка (пропустить или изменить дату платежа).

Кузнецов со ссылкой на опрос Сбера отметил, что около 20% заемщиков, оказавшихся в сложной финансовой ситуации, обсуждают свои долги с ИИ-помощником. Столько же готовы рассказать о своих проблемах близким. Самый высокий процент (33%) отдают предпочтение автоматизированному помощнику среди людей в возрасте до 30 лет.

Клиент может уточнить у ассистента порядок погашения задолженности и получить ответ по программе расчета с последующей регистрацией в цифровом канале. В среднем в 30% диалога между помощником и клиентом достигается договоренность о погашении долга.

Показатель готовности обсуждать с ИИ вопрос долга весной этого года увеличился по сравнению с четвертым кварталом прошлого года: с 16 до 19%. Ожидается, что этот показатель выше для заемщиков до 30 лет (23%).

«Все считаю в голове»: почему обычные методики не помогают разобраться в финансах