На ЦИПР-2026 рассказали, как масштабировать ИИ-сервисы и не потерять человеческую эмпатию

Эксперты ведущих технологических компаний обсудили реализованные кейсы и будущее агентных систем.

Сессию модерировала Анна Иванова, исполнительный директор портала Rambler, директор департамента контента и технологий Rambler&Co. Вместе со спикерами она обсудила, как ИИ уже меняет клиентский опыт и бизнес-процессы в разных сегментах экономики.

Анна Иванова, исполнительный директор портала Rambler, директор департамента контента и технологий Rambler&Co:

"Сегодня ИИ-помощники выходят далеко за рамки одной отрасли — они становятся новой инфраструктурой для взаимодействия пользователей и бизнеса. Но чем больше масштаб, тем выше цена ошибки, а это значит, что главный вопрос уже не в том, сможет ли ИИ что-то сделать, а в том, как построить систему, в которой скорость, полезность и автоматизация не разрушают доверие и человеческий контроль. Именно поэтому нам было важно объединить на одной платформе средства массовой информации, телекоммуникации, облачные сервисы, корпоративные платформы и промышленность, чтобы говорить не об абстрактном будущем, а о реальных работающих моделях".

Эксперты ведущих технологических компаний поделились своим видением будущего интеллектуальных помощников. Например, Сбербанк делает ставку на переход от простых ИИ-помощников к автономным агентским системам, а ключевым фактором доверия пользователей является способность компании обеспечить безопасность, управляемость и надежность таких решений.

Сергей Рябов, директор по ИИ-трансформации Сбера:

"В Сбере происходит масштабная трансформация AI-Native, которая охватывает трансформации на всех уровнях. Это и гиперперсонализация взаимодействия с клиентом, и создание того, что мы называем "помощником для человека", когда система максимально понимает потребности клиента и предлагает наиболее подходящие решения. Но трансформация затрагивает не только клиентский уровень - она меняет процессы принятия решений, сервисную поддержку и внутреннюю работу компании. Сегодня у нас почти 1000 GenAI-инициатив, и если в начале прошлого года мы говорили в основном о простых агентных решениях, то сейчас акцент смещается в сторону автономности».

Эксперты также подняли вопрос доверия как ключевого условия масштабирования сервисов ИИ. На примере первого в России портала LLM Rambler они продемонстрировали важную смену парадигмы в медиаиндустрии: потребление новостей перестает быть односторонним вещанием и становится диалогом.

Алексей Авдей, заместитель исполнительного директора по AI-трансформации портала :

"Появляется новая возможность не просто приехать и посмотреть, что происходит в стране и мире, а задать прикладные вопросы, затрагивающие повседневные потребности человека, например, "что это значит для меня?", "что мне делать в той или иной ситуации"? От простого пролистывания новостной ленты, которая уже воспринимается как белый шум, пользователь переходит к вопросно-ответной модели потребления".

Яндекс 360 считает, что массовое распространение ИИ начинается не с самой модели, а с интеграции в повседневные сценарии — почту, документы, встречи и общение, где технологии помогают незаметно и естественно.

Сергей Педченко, директор по технологическому развитию Яндекс 360:

"Пользователи готовы доверять ИИ не как абстрактной технологии, а как понятному сценарию в привычной рабочей среде. В Яндекс 360 это и почта, документы, сервис видеоконференций и многое другое как для массовых пользователей, так и для бизнеса. ИИ не заставляет человека переходить к отдельному инструменту, а сокращает путь от вопроса к действию, где работа уже происходит. Но в масштабе главный риск - не сама модель, а потеря контроля: какие данные используются, что сделал ИИ, может ли результат быть проверено, где человек возвращает управление себе. Эти навыки становятся новым операционным слоем продукта: метрики качества, мониторинг, ограничения доступа, регулярный пересмотр сценариев и четкая ответственность за принятие решений. В ближайшие 2-3 года вопрос будет не в том, «существует ли ИИ», а в том, насколько тщательно он встроен в архитектуру сервиса и не подрывает доверие, которое продукт создавал годами.

МТС Линк уже экспериментирует с переходом от ИИ-помощников к агентам, встроенным в рабочую среду, и задается вопросом, когда мы сможем обращаться к ним как к коллегам-человекам.

Дмитрий Крюков, директор по AI, МТС Ссылка:

"Чтобы добиться реальной ИИ-трансформации, компаниям необходимо придумать, как предоставить сотрудникам удобный, безопасный и контролируемый доступ к инструментам ИИ. Мы считаем коммуникационные платформы и мессенджеры наиболее естественной средой для их внедрения, поскольку именно вокруг них выстраиваются рабочие процессы. С точки зрения безопасности необходимо ограничить доступ ИИ-агентов к корпоративным данным, а также контролировать доступ сотрудников к таким сервисам. Примером такого подхода являются ИИ-помощники, выполняющие функцию "цифровой памяти" - они помогают сотрудникам быстро находить необходимую информацию в рамках проектов. им доступен».

В «Билайне» подчеркнули, что для бизнеса ИИ уже становится полноценной «цифровой командой» — от юридических и маркетинговых задач до аналитики и обслуживания клиентов.

Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам «Билайн»:

"ИИ не заменяет человека - он дает им новые возможности. Продавцы получают чаевые во время звонка - их конверсия продаж увеличивается почти в два раза. Юристы диктуют контракты голосом - ИИ-агент готовит проект за минуты, а не часы, ускоряя подготовку документов в четыре раза. А предприниматели используют нашу платформу для запуска чат-ботов и создания рекламных роликов в одном окне, выбирая из более чем сотни инструментов. Это системное внедрение: когда человек с помощью ИИ делает свою работу быстрее и лучше, чем вчера".

Отдельный блок был посвящен архитектуре и стабильности масштабируемых ИИ-систем. Aiteko Cloud обратила внимание на то, что при миллионах пользователей уже невозможно проверять каждое решение вручную, поэтому контроль должен быть встроен в саму систему — через правила, скрипты, пояснения.

Константин Лопаткин, генеральный директор Aiteko Cloud:

"ИИ в B2B — это не просто модель или интерфейс. Это часть операционной инфраструктуры. И победителями станут те компании, которые научатся не просто внедрять ИИ, но и управлять им: измерять качество, объяснять решения, контролировать риски и правильно распределять ответственность между человеком и машиной".

Спикер «Газпром нефти» рассказал, как крупные компании используют нейронные сети в закупках. ИИ помогает обрабатывать миллионы контрактов за считанные минуты и масштабируется до более чем 100 компаний, но требует тщательного подхода к адаптации пользователей и внесению изменений в процессы.

Филипп Бушной, руководитель проекта, «Газпром нефть»:

"В России более 3 млн поставщиков. При проведении анализа рынка мы стараемся рассмотреть и привлечь как можно больше компаний для выполнения заказа. Иногда речь идет о сотнях исполнителей. Сбор и обработка информации вручную затруднительны - объем данных слишком велик, и они хранятся в разных источниках. Благодаря использованию AI in Effect - системы автоматизации анализа рынка, мы не только сокращаем трудозатраты специалистов, но и расширяем пул поставщиков. Таким образом, за последние два года количество потенциальных поставщиков увеличилось существенно, в несколько раз на отдельные услуги. Такой подход повышает конкуренцию и помогает получить оптимальную цену на продукцию».

По словам участников сессии, агентные сценарии уже выходят из экспериментальной стадии: в одних случаях они помогают реализовать сложные действия небольшими шагами, в других берут на себя отдельные части бизнес-процесса, если правильно заданы данные, ограничения и роль человека в схеме. Именно эта трансформация – от консультанта к исполнителю – становится сегодня основной задачей как для B2C, так и для B2B-сервисов.

Партнерская сессия медиахолдинга Rambler&Co прошла в рамках ЦИПР-2026 — одной из крупнейших российских конференций по цифровой экономике, искусственному интеллекту и технологическому развитию.